Banca de DEFESA: THIERRY ROLAND ROLDAN ROLDAN

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : THIERRY ROLAND ROLDAN ROLDAN
DATA : 18/04/2024
HORA: 15:00
LOCAL: Videoconferência
TÍTULO:

ATENDIMENTO POR E-MAIL NA RECEITA FEDERAL: UMA ANÁLISE ATRAVÉS DO MODELO DE ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA

 

PALAVRAS-CHAVES:

: Receita Federal, atendimento ao contribuinte, e-mail, modelo de aceitação de tecnologia, governo eletrônico, e-gov

PÁGINAS: 97
RESUMO:

O objetivo desta pesquisa foi avaliar a aceitação que o contribuinte faz ao utilizar o e-mail para atendimento na RFB, aplicando o Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) que considera as dimensões utilidade e facilidade de uso percebidas. O atendimento ao contribuinte da Receita Federal tem características específicas, uma vez que a própria administração tributária provoca ações do contribuinte e, em outras vezes, o contribuinte procura espontaneamente o órgão. A última década tem sido caracterizada pela ampliação dos serviços digitais e redução da capacidade de atendimento presencial. A Receita Federal, incluindo seus canais de atendimento ao público, evoluiu inserida no contexto histórico da gestão pública, do sistema tributário brasileiro e da ampliação dos serviços eletrônicos. A ampliação do e-gov e o atendimento à distância demandam análises da aceitação de uso de tecnologias da informação e comunicação (TIC) por parte do contribuinte. O estudo coletou 1004 respostas de cidadãos, via aplicação de survey, que utilizaram o atendimento por e-mail da RFB e entrevistas abertas com dois gestores da RFB e três gestores da área contábil-tributária, tendo em vista obter uma amostra representativa da Oitava Região Fiscal do Brasil. Portanto, uma pesquisa com natureza exploratória e descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, e com análise fatorial e regressão logística em corte transversal. O resultado apontou que 62,50% dos contribuintes aceitam o uso do e-mail na RFB, de acordo com o TAM, confirmando a hipótese de aceitação do e-mail, mas também alertando que uma considerável parte dos contribuintes (37,50%) têm ressalvas ao e-gov. O serviço mais demandado com 62,05% foi relacionado com o Cadastro da Pessoa Física (CPF) e não foram identificadas diferenças de aceitação da TIC entre os serviços do tipo executivo, receptivo e orientativo. Os gestores destacaram o fator facilidade de uso do e-mail e a necessidade da continuidade do serviço presencial, como uma opção quando o e-gov não gera resultados satisfatórios. Este trabalho contribui para a literatura acadêmica sobre o atendimento ao cidadão e e-gov. No aspecto prático busca-se fornecer embasamento para a RFB na formulação dos seus canais de atendimento. 

MEMBROS DA BANCA:
Externo à Instituição - GEORGE LEAL JAMIL
Interna - 1678057 - ELIZABETH MATOS RIBEIRO
Externo ao Programa - 1750678 - RODRIGO LADEIRA - nullPresidente - 3246980 - SERGIO PAULO MARAVILHAS LOPES